Lietuvoje verslas sparčiai modernėja, diegia technologijas, automatizuoja procesus ir investuoja į efektyvumą, tačiau viena sritis vis dar kelia vidinį diskomfortą – santykis su klientu. Lietuvos verslo statistika rodo, kad paslaugų sektorius sudaro reikšmingą šalies ekonomikos dalį, tačiau diskusijos apie aptarnavimo kokybę dažnai lieka paraštėse. Daug įmonių apie tai kalba tyliai, vengdamos viešo pripažinimo, jog čia vis dar yra neišnaudoto potencialo.
Kodėl apie tai kalbėti nepatogu?
Aptarnavimas ilgą laiką buvo suvokiamas kaip „minkštoji“ tema, sunkiai pamatuojama ir ne tokia svarbi kaip pardavimai ar kaštų kontrolė. Smulkaus ir vidutinio verslo struktūra leidžia pastebėti, kad daug įmonių orientuojasi į produktą ar kainą, manydamos, jog to pakanka konkurenciniam pranašumui. Augant pasirinkimo galimybėms, klientų lūkesčiai keičiasi greičiau nei vidiniai verslo įpročiai.
Sociologiniai tyrimai rodo, kad Lietuvos visuomenėje vis dar gajus santūrumas ir atsargumas emocijų demonstravime. Tai persikelia ir į verslo aplinką – pernelyg atviras ar empatiškas bendravimas kartais suvokiamas kaip neprofesionalus. Dėl šios priežasties daugelis įmonių renkasi „saugų“ formalumą.
Skaičiai, kurie verčia susimąstyti
Lietuvos verslo statistika rodo, kad klientų išlaikymas kainuoja kelis kartus pigiau nei naujų pritraukimas, tačiau realybėje didelė dalis investicijų vis dar nukreipiama į reklamą, o ne į patirties gerinimą. ES šalių praktika rodo kitokį požiūrį. Vakarų Europoje klientų pasitenkinimo rodikliai dažnai laikomi strateginiu KPI, o ne tik rinkodaros priedu.
Klientai net 60–70 proc. sprendimo vertės priskiria emocinei patirčiai, o ne faktinei paslaugos kokybei. Tai reiškia, kad net techniškai nepriekaištingas sprendimas gali būti vertinamas neigiamai, jei bendravimas paliko šaltą ar abejingą įspūdį.
Kur Lietuva atsilieka nuo ES?
Lyginant su Skandinavijos ar Vakarų Europos šalimis, Lietuvoje vis dar rečiau kalbama apie emocinį atliepimą. Ten aptarnavimas suprantamas kaip gebėjimas sukurti saugumo ir pasitikėjimo jausmą, o ne kaip pernelyg draugiškas bendravimas. Lietuvos verslininkai, dirbantys su tarptautiniais klientais, pastebi, kad užsienio rinkose empatija laikoma profesionalumo dalimi, o ne asmeniniu bruožu.
Būtent šioje vietoje dažnai atsiranda vidinė įtampa – kaip išlikti santūriems, bet kartu parodyti dėmesį. Čia ir prasideda sudėtingas, bet būtinas pokytis, susijęs su klientų aptarnavimas, kuris Lietuvoje vis dar dažnai suvokiamas kaip papildoma, o ne esminė verslo dalis.
Kodėl klientai prisimena ne žodžius
Vienas įdomesnių ir psichologijoje gerai dokumentuotų faktų – žmonės dažnai neprisimena konkrečių žodžių ar faktų, tačiau ilgai išsaugo emocinį įspūdį, kurį patyrė bendraudami. Šis reiškinys psichologijoje vadinamas emocinio atminties prioriteto efektu. Emocijos veikia kaip „inkaras“, pagal kurį vėliau vertinama visa patirtis. Būtent todėl klientai retai tiksliai prisimena, kas buvo pasakyta pokalbio metu, bet labai aiškiai prisimena, ar jautėsi išgirsti, gerbiami ir suprasti.
Šį mechanizmą plačiai aprašo American Psychological Association, pabrėždama, kad emocijos sustiprina atminties konsolidaciją ir lemia, kokia patirties dalis išlieka ilgam. Verslo kontekste tai paaiškina, kodėl smulkūs, bet žmogiški signalai – balso tonas, kantrybė, gebėjimas įvardyti kliento situaciją ar parodyti nuoširdų dėmesį – dažnai turi didesnį poveikį nei nuolaidos ar papildomos paslaugos. Emocinis fonas tampa filtru, per kurį klientas vėliau vertina visą santykį su įmone, o ne tik konkretų sprendimą ar kainą.
Ar tabu pamažu nyksta?
Požiūris pamažu, bet akivaizdžiai keičiasi. Jaunesnės kartos verslininkai ir darbuotojai daug atviriau kalba apie emocijas, psichologinį klimatą ir bendravimo kokybę, nebesiejant šių temų su silpnumu ar neprofesionalumu. Darbas su užsienio klientais ir globalių rinkų standartai mažina baimę „persistengti“. Vis aiškiau suvokiama, kad pagarbus, empatiškas ir sąmoningas bendravimas nėra dirbtinis, o tiesiog šiuolaikinio verslo norma. Aptarnavimas Lietuvoje pamažu tampa ne nepatogia ar ignoruojama tema, o realia augimo galimybe, leidžiančia išsiskirti ne per kainą, o per patirtį.
Klausimas šiandien jau nebe ar verta apie tai kalbėti, o kiek verslų ryšis sąžiningai pripažinti, kad santykis su klientu nėra silpnoji grandis, kurią reikia „užlopyti“, bet vienas stipriausių konkurencinių įrankių. Tie, kurie tai supranta anksčiau, įgyja ne tik lojalų klientą, bet ir tvirtesnį, atsparesnį verslo modelį, galintį augti net ir sudėtingesnėmis rinkos sąlygomis.
